内容説明
高い料金で良いサービスを受けても、当たり前の満足しか生まれない。一方、安い料金で、サービスに期待しない状況なら、素晴らしい応接で「感動」が生まれる。欠かせないのは、お客さまごとに細かく異なる要望の「真意」を汲みとる力だ。「なぜ」「どうして」と深掘りすることで、数歩先を行く機転の利いたサービスとは？３０年連続で総合評価１位の旅館「加賀屋」、訪問営業なしで他店の２倍売る「ホンダカーズ中央神奈川」、膨大なマニュアルと教育でアルバイトの質を高める「東京ディズニーランド」など、成功例を分析しながら、神業の接遇に迫る一冊。
目次
プロローグ なぜあの店にはお客さまが集まるのか（最適な「ＱＰＳ」の組み合わせを考えているか？；「ＱＰＳ」のすべてを満たした超人気の洋食店 ほか）
第１章 知らぬ間に下がる、お客さまからの評価（サービスへの警鐘１―お客さまの本当の要望に気づかない企業は潰れる；サービスへの警鐘２―昔うまくいったことが、今も通用すると信じている会社は潰れる ほか）
第２章 クレーム対応で会社の真価が問われる（クレーム対応で会社の値打ちは決まる；事例１―賞味期限切れの商品を売るスーパーの最悪な対応 ほか）
第３章 お客さま視点のサービスを実現する社員教育９つのヒント（サービスとクレーム対応；社員教育１―ビジョンや理念に沿って行動する ほか）
著者等紹介
小宮一慶［コミヤカズヨシ］
経営コンサルタント。株式会社小宮コンサルタンツ代表。１９５７年、大阪府堺市生まれ。京都大学法学部卒業後、東京銀行に入行。米国ダートマス大学経営大学院に留学し、ＭＢＡ取得。帰国後、同行の経営情報システムやＭ＆Ａに携わった後、岡本アソシエイツ取締役、日本福祉サービス（現セントケア）企画部長を経て、現職。２００５年から０９年３月まで明治大学会計大学院特任教授（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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